Inhoudsopgave

1. Inleiding

Elke organisatie streeft naar efficiëntere, effectievere en flexibelere processen, betere kwaliteit en meer service aan de klant. Dat is ook nodig om de concurrentie voor te blijven. Procesmanagement is momenteel de meest effectieve manier om processen te verbeteren, zie hoofdstuk 2. Daarbij wordt bij voorkeur een procesgerichte aanpak gehanteerd, zie hoofdstuk 3. Processen beschrijven, de processen “in kaart brengen", is een van de eerste activiteiten, zie hoofdstuk 4, op het pad naar betere prestaties.

2. Procesmanagement

Procesmanagement of BPM (Business Process Management) richt zich op het verbeteren van de van-klant-tot-klant processen. Dit betreft de gehele levenscyclus van de bedrijfsprocessen: van het identificeren, ontwerpen, inrichten en implementeren van processen tot en met het uitvoeren, beheren, beheersen, analyseren en verbeteren van processen.

Procesmanagement beperkt zich niet tot de eigen bedrijfsprocessen, maar kan evengoed toegepast worden op bedrijfsketens, waarbij het proces over de bedrijfsgrenzen heen gaat.

2.1 Voordelen van procesmanagement

De Gartner Group heeft een onderzoek gedaan naar de voordelen die BPM. Gartner rapporteert de volgende voordelen, gerangschikt naar het percentage dat deze voordelen ook echt bij organisaties zijn opgetreden.

Bron: Gartner Group, 21 mei 2003, “Compound Metrics Required to Reflect Full Value of BPM".

Om deze voordelen te kunnen behalen is een procesgerichte aanpak nodig.

2.2 Redenen om processen te beschrijven

Naast de hiervoor genoemde voordelen, zijn er een aantal redenen om processen te beschrijven:

• Kennismanagement: als de kennis voornamelijk in de hoofden van de mensen zit, dan heeft het bedrijf een probleem als een ervaren medewerker vertrekt
• Kwaliteit: de kwaliteit van producten wordt gemaakt in het proces; om de kwaliteit van een proces te kunnen beoordelen, moet duidelijk zijn welke kwaliteitsregels in welk(e) proces(stap) gerealiseerd worden
• Organisatie: taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden: het moet duidelijk zijn wie wat doet in het proces en wie verantwoordelijk is
• Bedrijfsresultaat: om het bedrijfsresultaat werkelijk te verbeteren moeten de processen beheerst worden
• Wet- en regelgeving: geef aan welke regels in welk(e) proces(stap) toegepast worden
• Accreditatie en/of certificatie, bijv. voor ISO 9001: hiervoor zijn minimaal actuele processpecificaties inclusief kwaliteitseisen en –maatregelen nodig
• Procesverbetering: om een proces te kunnen verbeteren moet je eerst de processen in kaart gebracht hebben
• Procesarchitectuur: de diverse processen moeten op elkaar aansluiten, zowel intern als in samenwerking met externe partners
• Informatiearchitectuur: de meeste processen worden ondersteund door informatiesystemen; het moet duidelijk zijn bij welke processtappen een informatiesysteem gebruikt wordt. Dit noemt men wel de Business–ICT–alignment
• Outsourcing: vereist dat het proces volkomen helder is

3. Procesgerichte aanpak

Bij procesmanagement wordt een procesgerichte aanpak gehanteerd. Het proces staat daarbij centraal. Alle aspecten die bij het proces van belang zijn worden in beschouwing genomen. Processen bestaan uit activiteiten en beslissingen, waarbij inputs verwerkt worden tot outputs in de vorm van producten en diensten, die uitgevoerd worden door mensen met functies, rollen, taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden met gebruikmaking van middelen als informatiesystemen, formulieren, documenten, en dergelijke en die moeten voldoen aan bedrijfsdoelstellingen, prestatiecriteria, kwaliteitsregels, wetten, enz. Het is dus ook een integrale aanpak. Integratie van bedrijfsprocessen, niet alleen intern over afdelingen heen, maar ook met andere organisaties in de keten, is nodig om efficiënter te presteren en de service aan de klant te verbeteren.

Procesgericht is ook klantgericht, want er wordt naar gestreefd producten of diensten snel en tegen zo laag mogelijke kosten aan de klant te leveren. Daarbij moeten de producten voldoen aan de eisen van de klant en de daarvoor geldende wetten en regels.

Procesgericht is meer dan resultaatgericht. Processen worden zo efficiënt mogelijk ingericht. Maar niet alleen het resultaat telt, maar ook de manier waarop het proces is ingericht. Een proces kan bijvoorbeeld meer of minder flexibel zijn, terwijl toch hetzelfde resultaat behaald wordt. De vraag is alleen: kan het proces snel en eenvoudig veranderd worden als de omstandigheden dat vereisen? Bij procesverbetering is flexibiliteit van belang, evenals time-to-market en de kosten die gemaakt moeten worden om het proces te veranderen.

4. Processen beschrijven

De voordelen en redenen om processen te beschrijven zijn hiervoor aan de orde gesteld. Het beschrijven van processen dient vooral om overzicht en inzicht te verschaffen aan betrokkenen, het bevordert de communicatie over het proces en maakt het eenvoudiger veranderingen aan te brengen.

Een proces hoeft maar éénmaal goed in kaart gebracht te worden. Het dient als "kapstok" voor de andere aspecten: input, output, organisatie, kwaliteit, regelgeving, ondersteunende informatiesystemen, enz. De samenhang is belangrijk. Je kunt er nu naar kijken vanuit het proces of vanuit een bepaald aspect. De verantwoordelijkheid voor het proces ligt bij de procesmanager, voor een bepaald aspect bij de betreffende aspect-specialist, bijv de kwaliteitsmanager als het over kwaliteit gaat. Op deze wijze krijgen veranderingen pas echt een multidisciplinair, integraal karakter en is ieders verantwoordelijkheid helder.

Als mensen over betere informatie beschikken, kunnen ze ook beter werk leveren. Als mensen over dezelfde informatie beschikken, praten ze ook minder langs elkaar heen. Communiceren is informatie uitwisselen. Communiceren gaat beter als men dezelfde taal spreekt.

Breng daarom de processen in kaart, inclusief alle voor het proces relevante aspecten, die we kunnen aanduiden als de 7 W’s:

• Wat: processen, activiteiten, beslissingen
• Wie: functionarissen, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, rollen
• Waarom: kwaliteitsregels, wetten, prestatiecriteria
• Wanneer: tijdstip, frequentie
• Waarmee: inputs, outputs, triggers, formulieren, informatiesystemen, documenten met achtergrondinformatie
• Waarheen en Waarvandaan: bron en bestemming van inputs en outputs

Tussen deze 7 W’s is een samenhang. Het proces, het Wat, heeft vele relaties met de andere W’s. Hieruit blijkt ook dat de procesgerichte aanpak alleen tot stand kan komen in samenwerking met diverse andere disciplines in de organisatie, zoals:

• HRM betreffende functionarissen, taken, competenties
• Kwaliteitsmanagement betreffende kwaliteitsregels
• Informatiemanagement betreffende ondersteunende informatiesystemen
• Topmanagement op het gebied van doelen, eisen, verantwoordelijkheden, prestatiecriteria

In het artikel Hoe processen beschrijven wordt nader ingegaan op het beschrijven van processen.

In de rubriek

' Processen in bedrijf '

vindt u meer artikelen over dit onderwerp.