Het ei van Columbus in leiderschap

Wat is de belangrijkste kwaliteit die leiders zouden moeten hebben? Discipline? Drive? Passie? In staat zijn om anderen te motiveren? Allemaal mis. Het antwoord is het emotioneel IQ. In lekentaal: empathie.

Ook de ervaren PR-professional en auteur van boeken over leiderschap Kevin Allen merkt dat bedrijven in de loop der jaren anders naar leiderschap zijn gaan kijken. Ze zijn afgestapt van 'command-and-control' om zich op een meer softere aanpak te richten.

"Vroeger was het zo dat iedere beslissing, maar ook bedrijfscultuur en strategie, top-down naar beneden dreven binnen een organisatie. Het werd als een eis gezien om een 'harde kerel' in leidinggevende posities te hebben zitten", zegt Allen. "Maar nu zijn de rollen omgedraaid. De klant heeft meer te zeggen gekregen binnen bedrijven. Wat zij willen is gemeenschapszin, interactie en dat er naar klachten geluisterd en iets mee gedaan wordt. En die verandering is nu zelfs in de C-suite merkbaar."

Luisteren naar de werknemer én de klant

Moderne leiders richten zich niet op het uitvoeren van de richtlijnen die senior management hen opdraagt, maar op het luisteren naar de problemen, zorgen en behoeften van zowel hun eigen team als die van de klant. Op basis daarvan wordt bepaald waar de focus moet komen te liggen.

"Er vindt echt een evolutie in leiderschap plaats. Bedrijven moeten keer op keer verschillende verwachtingen managen over wat klanten en partners willen", zegt CEO Jack Cullen van recruiting- en adviesbureau Modis.

"Jaren terug waren de CEO's, bedrijfspresidenten en directeuren vaak gecharmeerd van 'dictatoriaal leiderschap'. Maar nu is er veel meer druk op leiders om zich naar buiten te richten, om tactischer om te gaan met de doelgroep aan wie ze iets verkopen of aan de doelgroep met medewerkers die voor ze werken", zegt Cullen.

Een grote driver van deze verandering van command-and-control naar empathisch leiderschap is technologie. Vooral social media heeft klanten meer te zeggen gegeven over hoe bedrijfsbeslissingen impact op hen hebben en heeft ze een platform in handen gegeven om te klagen.

"Je kunt je niet meer verschuilen - je moet je naar buiten richten en op zijn minst toegankelijk lijken in de ogen van werknemers en klanten", zegt Cullen. "Technologie heeft dit vuurtje van democratisering opgestookt en stelt klanten en werknemers in staat om veel meer bij de business betrokken te worden", zegt hij. Leiders zijn min of meer gedwongen uit hun ivoren te komen en zelf vragen te stellen. Ze hebben die input nodig, stelt Cullen.

In staat zijn om jezelf in de schoenen van een medewerker of klant te verplaatsen en daadwerkelijk hun behoeften en wensen te begrijpen is niet iets wat je per definitie kunt leren zegt Cullen. Het is wel noodzakelijk om te kunnen presteren en je bedrijf(sonderdeel) succesvol te runnen.

"Goed leiderschap betekent meer luisteren en het aanmoedigen van feedback in plaats van dit af te houden", zegt Cullen. "In het verleden waren medewerkers schuchter om te vertellen wat ze echt bezighield, maar nu wordt feedback en input aangemoedigd in plaats van genegeerd. Echte leiders kijken naar manieren om hun bedrijf meer betrokken te laten zijn bij klanten in plaats van dingen te eisen en te sturen."

Talent management

Het bezitten van een hoog emotioneel IQ kan ook helpen om één van de grootste moderne bedrijfszorgen te bestrijden, namelijk het weglopen of lastig vinden van elite talent, zegt principal Jim Povec van de Padgett Performance Group.

"Ongeveer 80 procent van de werknemers noemt de relatie met hun directe supervisor als reden dat ze hun job verlaten", zegt Povec. "Als CIO's, HR-managers en bestuurders klagen over retentie of de onmogelijkheid om talent te vinden voor bepaalde rollen, zouden ze in eerste instantie in de spiegel moeten kijken."

Werknemers die een hoog emotioneel IQ bezitten zijn vaak effectieve leiders die grote betrokkenheid en loyaliteit van hun werknemers kweken, constateert Povec.

Er zijn een aantal manieren om emotioneel IQ vast te stellen en te trainen. Zo bieden sommige instanties trainingen aan en hebben bedrijven als Disney zelf opleidingstrajecten voor managers om tot een hoger EQ te komen.